Cuando contratamos un servicio o compramos un bien, como consumidores tenemos derecho a que el empresario o empresa prestador del servicio o que ha de entregar el bien, lo haga conforme a la oferta realizada y que el producto o servicio reúna las características y cualidades propias del mismo. En caso de que no sea así el consumidor dispone de las hojas de reclamación, que todos los establecimientos abiertos al público tienen que tener a disposición del mismo. En el caso de estas materias existen órganos específicos para su tramitación.
En ellas se hará constar los datos del consumidor y del establecimiento así como el problema que ha tenido el consumidor. Una copia se entrega al establecimiento, otra ante la administración autonómica de consumo o municipal con copia (no originales) de la factura, ticket, correos, o cualquier otro documento relacionado con el asunto, y la última se la queda el consumidor.
En caso de que el establecimiento se niegue a dar la hoja de reclamación, bien se puede llamar a la policía local para que levante acta de esa infracción, o si las circunstancias no permitieren esa espera se puede presentar la reclamación directamente ante la Consejería de Consumo haciendo constar dicha negativa.
La administración tratará de llegar a un acuerdo con la empresa y en su caso le abrirá expediente si considerara que se ha infringido la legislación de consumo.